沈陽(yáng)降溫那天晚上,我們的售后群里發(fā)生了什么
2026 年 1 月 23 日,沈陽(yáng)降溫到 -28°C,是這十年最冷的一天。
那天下午 4 點(diǎn),我們的客戶售后服務(wù)群里(總共 27 個(gè)企業(yè)客戶),開(kāi)始陸續(xù)有人說(shuō)話。
16:03 - 第一條消息
"@遼寧天龍發(fā)-小孫 我們的 AI 數(shù)字員工不工作了,客服窗口報(bào)錯(cuò)。"——營(yíng)口某機(jī)械廠 王主任
16:05 - 我們工程師響應(yīng)
小孫第一句話:"王主任,什么報(bào)錯(cuò)截圖發(fā)一下。我馬上看。"
16:08 - 客戶回復(fù)
"截圖發(fā)了。錯(cuò)誤碼是 'connection_timeout'。"
16:12 - 遠(yuǎn)程診斷
小孫遠(yuǎn)程登錄客戶的服務(wù)器,檢查網(wǎng)絡(luò)。發(fā)現(xiàn)是客戶的**機(jī)房溫度過(guò)低,交換機(jī)端口異常**。
原因是營(yíng)口那邊的工廠,機(jī)房空調(diào)被臨時(shí)關(guān)掉(工廠限電響應(yīng)),機(jī)房溫度降到了 -10°C 以下,交換機(jī)光模塊在低溫下報(bào)故障。
16:18 - 我們的應(yīng)對(duì)
小孫在群里說(shuō):"王主任,問(wèn)題找到了:機(jī)房溫度太低,交換機(jī)罷工了。解決方案是:1)機(jī)房空調(diào)開(kāi)回 18°C,2)重啟交換機(jī),3)AI 數(shù)字員工會(huì)自動(dòng)恢復(fù)。"
16:25 - 客戶回應(yīng)
"好,我讓電工去開(kāi)空調(diào)。半小時(shí)后重啟。辛苦你了小孫。"
16:50 - 后續(xù)
"重啟好了,AI 數(shù)字員工恢復(fù)。謝了。"
小孫:"沒(méi)問(wèn)題。王主任,后續(xù)如果再限電,機(jī)房溫度低于 0°C 前先通知我,我提前給您一個(gè)臨時(shí)補(bǔ)丁。"
這是第一個(gè) case。
20:15 - 第二個(gè) case
沈陽(yáng)這邊,鐵西某裝備廠的張主任也在群里說(shuō):"我們的 AI 文檔員,今天寫(xiě)的幾份合同有問(wèn)題,標(biāo)點(diǎn)符號(hào)不對(duì)。"
我們的值班工程師小趙響應(yīng)。小趙查了 20 分鐘,發(fā)現(xiàn)不是 AI 的問(wèn)題,是張主任他們公司的 Word 模板前幾天升級(jí)了,AI 文檔員還沒(méi)適配新模板的字段映射。
小趙遠(yuǎn)程把模板配置同步過(guò)去,2 分鐘搞定。
23:47 - 第三個(gè) case
大連某貿(mào)易公司的李經(jīng)理(他平時(shí)不太說(shuō)話)在群里發(fā):"@遼寧天龍發(fā)-小周 我們的 AI 客服在凌晨 1 點(diǎn)給客戶發(fā)了一段奇怪的回復(fù),我截圖了。是不是有 bug?"
我們一看截圖,AI 客服把客戶問(wèn)的"你們公司有現(xiàn)貨嗎"誤識(shí)別為"你們公司有現(xiàn)貨嗎"+"凌晨"兩個(gè)語(yǔ)義,回復(fù)了一段關(guān)于"夜間服務(wù)時(shí)間"的官方話術(shù)。
問(wèn)題:大連李經(jīng)理他們客戶在北美,有時(shí)差,凌晨 1 點(diǎn)是大洋彼岸客戶的"工作時(shí)間"。我們之前沒(méi)考慮這個(gè)場(chǎng)景。
小周當(dāng)晚發(fā)了一個(gè)臨時(shí)補(bǔ)丁:讓 AI 客服對(duì)北美客戶禁用"夜間服務(wù)"的話術(shù)。第二天早上,小周跟產(chǎn)品經(jīng)理反饋,把這個(gè)場(chǎng)景寫(xiě)進(jìn) v1.2 版本的更新需求里。
那天晚上的群聊記錄(節(jié)選)
[16:03] 王主任(營(yíng)口): @遼寧天龍發(fā)-小孫 AI 不工作了
[16:05] 小孫: 截圖發(fā)來(lái)
[16:08] 王主任: [截圖] connection_timeout
[16:18] 小孫: 機(jī)房溫度太低,交換機(jī)問(wèn)題?？照{(diào)開(kāi)回 18 度
[16:50] 王主任: 重啟好了,謝了
[20:15] 張主任(鐵西): AI 文檔員標(biāo)點(diǎn)不對(duì)
[20:18] 小趙: 是你們模板升級(jí)了,我同步配置
[20:25] 張主任: 好了,謝
[23:47] 李經(jīng)理(大連): AI 客服凌晨亂回復(fù)
[23:50] 小周: 收到,北美客戶時(shí)差問(wèn)題,我發(fā)補(bǔ)丁
[00:05] 小周: 補(bǔ)丁發(fā)了,明早我提需求進(jìn)版本
寫(xiě)完想說(shuō)的
那天晚上我們 3 個(gè)工程師,實(shí)際上都沒(méi)回家。小孫在沈陽(yáng)家里對(duì)著電腦遠(yuǎn)程,小趙在高鐵上(他原本要去本溪出差,改了路線),小周在辦公室加班到凌晨 2 點(diǎn)。
這種極端天氣出現(xiàn)的突發(fā)情況,今年會(huì)有幾次。每一次都是對(duì)團(tuán)隊(duì)的考驗(yàn)。
我們后來(lái)復(fù)盤(pán),覺(jué)得有 2 件事做對(duì)了:
1. 7×24 售后群真的有人值班。有些 AI 廠商的"7×24 售后"其實(shí)是發(fā)郵件機(jī)器人。我們不是,我們值班工程師必須 30 分鐘內(nèi)響應(yīng)。
2. 復(fù)盤(pán)機(jī)制。每次突發(fā)事件,第二天早上必須開(kāi) 15 分鐘復(fù)盤(pán)會(huì),把問(wèn)題寫(xiě)進(jìn)"運(yùn)維手冊(cè)"。這次大連時(shí)差問(wèn)題,8 月份正式發(fā)布 v1.2 時(shí)已經(jīng)修復(fù)了。
寫(xiě)到這里,我看了一眼窗外。沈陽(yáng)今天又降溫了。
——遼寧天龍發(fā)科技 客服主管 周敏 整理