一次沒簽成的客戶:復(fù)盤

上周我們丟了一個(gè)客戶。營(yíng)口某化工材料廠,500 人規(guī)模,本來已經(jīng)談到報(bào)價(jià)環(huán)節(jié)了,最后沒簽。

我把這次失敗復(fù)盤出來,寫給團(tuán)隊(duì),也寫給同行參考。

第 1 周:初次拜訪

客戶是營(yíng)口某化工材料廠的張總,500 人規(guī)模,產(chǎn)品是聚乙烯醇。

銷售小高和我一起去拜訪。張總很熱情,帶我們參觀車間,看了原料庫(kù)、反應(yīng)釜、包裝線。

我們聊了 2 小時(shí),張總表達(dá)了 3 個(gè)需求:

1. 想解決質(zhì)檢報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)化(他們的質(zhì)檢報(bào)告格式不統(tǒng)一,客戶投訴)
2. 想降低客服成本(他們有 3 個(gè)客服,1 個(gè)夜班很貴)
3. 想試試 AI 報(bào)價(jià)(他們的報(bào)價(jià)員是老員工,馬上要退休)

我們覺得需求很清晰,簽約概率 70% 以上。

第 2 周:需求確認(rèn)

銷售小高發(fā)了詳細(xì)的需求確認(rèn)書。張總逐條確認(rèn),簽了字。

看起來一切順利。

第 3 周:技術(shù)方案

我們讓實(shí)施工程師王思齊出了一份技術(shù)方案。王思齊做的方案很詳細(xì)——包含了硬件配置、軟件部署、數(shù)據(jù)遷移、3 周實(shí)施計(jì)劃、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)案。

但是,方案里**有 3 個(gè)化工行業(yè)的細(xì)節(jié)沒考慮到**。

具體說:

• 我們的 AI 質(zhì)檢員原本是按機(jī)械行業(yè)設(shè)計(jì)的,沒考慮化工原料的"批次差異"——同一種聚乙烯醇,不同批次指標(biāo)不一樣,質(zhì)檢要按批次校準(zhǔn)
• 我們的 AI 客服話術(shù)庫(kù)是通用版本,沒考慮化工產(chǎn)品的"危險(xiǎn)品運(yùn)輸"提示——化工客服需要主動(dòng)告知客戶危險(xiǎn)品屬性
• 我們的硬件配置清單沒有考慮化工車間的"防爆要求"——他們的車間要裝防爆傳感器,普通服務(wù)器不能進(jìn)車間

這三個(gè)細(xì)節(jié),我們當(dāng)時(shí)沒意識(shí)到。

第 4 周:報(bào)價(jià)

我們做了詳細(xì)報(bào)價(jià)(硬件 + 軟件 + 實(shí)施 + 培訓(xùn))。

張總看完報(bào)價(jià),沉默了 3 天。

第 3 天,張總打電話給小高:"你們的方案做得不錯(cuò),但我們化工行業(yè)有幾個(gè)特殊要求,你們之前沒想到。這個(gè)報(bào)價(jià),如果按通用方案做,我們要再考慮。"

小高說:"張總,這些細(xì)節(jié)我們可以加,要不我們?cè)俪鲆话娣桨?"

張總說:"不用了。我們決定先不上 AI。"

第 5 周:復(fù)盤

丟單之后,我跟團(tuán)隊(duì)開了復(fù)盤會(huì)。我們做錯(cuò)了 3 件事:

第一,行業(yè)經(jīng)驗(yàn)不足。這家化工材料廠,是我們第一個(gè)化工客戶。我們之前做的全是裝備制造、汽車零部件行業(yè)。化工行業(yè)的特殊要求(防爆、批次差異、危險(xiǎn)品提示),我們沒提前做功課。

第二,初次拜訪時(shí)沒問關(guān)鍵問題。我們聊了 2 小時(shí),但沒有問"你們車間有什么特殊要求"。如果問了,客戶自己會(huì)說"我們車間防爆"。我們自己沒問,客戶也沒主動(dòng)提,結(jié)果方案出來后才發(fā)現(xiàn)。

第三,技術(shù)方案模板化。王思齊的方案,內(nèi)容是按"裝備制造"模板改的,化工行業(yè)的關(guān)鍵參數(shù)沒替換。這是工作流程問題——我們沒有"行業(yè)模板清單",導(dǎo)致每個(gè)行業(yè)都要從零寫。

我們的改進(jìn)

這次復(fù)盤后,我們做了 3 件事:

1. 建立行業(yè)模板清單。現(xiàn)在我們每個(gè)行業(yè)都有"必須問的 30 個(gè)問題",包括"車間特殊要求"、"客戶行業(yè)法規(guī)"、"產(chǎn)品交付特殊性"。拜訪客戶前,先對(duì)照清單問完。

2. 跨行業(yè)學(xué)習(xí)會(huì)。每個(gè)月開一次,讓做不同行業(yè)的銷售/實(shí)施分享踩過的坑。這次化工踩的坑,被建材行業(yè)的人聽到,避免下次再踩。

3. 報(bào)價(jià)前的"客戶預(yù)審"。之前是"先報(bào)價(jià),客戶再砍價(jià)",現(xiàn)在是"報(bào)價(jià)前,先派實(shí)施工程師去客戶現(xiàn)場(chǎng)走一圈,確認(rèn)行業(yè)特殊性,再報(bào)價(jià)"。這樣報(bào)價(jià)更準(zhǔn),客戶也更信任。

半年后張總聯(lián)系我們了

6 月底我們丟單后,我以為張總不會(huì)再找我們了。

但 7 月中旬,小高跟我說:"張總剛才打電話來了,問我們能不能再去聊聊,他們對(duì) AI 還是感興趣的,只是上次覺得我們的方案不夠貼合化工。"

我們重新做了一版方案——這次加了"批次差異校準(zhǔn)"、"危險(xiǎn)品話術(shù)"、"防爆服務(wù)器"。新報(bào)價(jià)比上次高一些,但客戶接受了。

8 月初,合同簽了。

這件事我學(xué)到的

丟單不可怕,可怕的是不知道為啥丟。

這次化工廠的失敗,不是"我們產(chǎn)品不行",是"我們不懂化工"。懂行業(yè)比懂技術(shù)更重要。

半年后張總回頭找我們,是因?yàn)樗吹搅宋覀兊膹?fù)盤和改變——他在朋友圈看到我們發(fā)了"建立行業(yè)模板清單"的文章,主動(dòng)來聯(lián)系。

所以復(fù)盤不只是內(nèi)部用,也是對(duì)外的"誠(chéng)意信號(hào)"。

——遼寧天龍發(fā)科技 銷售主管 小高