客戶回訪:盤錦某機(jī)械廠 AI 數(shù)字員工上線 3 個(gè)月,車間主任說了一句我沒預(yù)料到的話
上周三,我從沈陽北站出發(fā),坐大巴去盤錦做客戶回訪。這家機(jī)械廠是今年 4 月份簽的合同,部署了 AI 文檔員 + AI 客服兩個(gè)崗位的 AI 數(shù)字員工。
去之前我準(zhǔn)備了一份很詳細(xì)的回訪提綱:文檔員用得怎么樣?客服有沒有替代掉原本人工?數(shù)據(jù)有沒有異常?有沒有想退訂的沖動(dòng)?
結(jié)果在車間辦公室見到張主任,他第一句話讓我準(zhǔn)備的所有提綱都白帶了。
"你們那個(gè) AI,脾氣比我還大"
張主任一邊讓我坐下,一邊吐槽:"你們那個(gè) AI 數(shù)字員工,脾氣比我還大。"
我一愣:"怎么說?"
"之前車間里的小李報(bào)價(jià)報(bào)錯(cuò)了兩次,我讓他改,他嬉皮笑臉地說'差不多就行啦'。換成 AI 數(shù)字員工之后,我讓 AI 重新報(bào)價(jià),AI 直接回復(fù)'按你給的數(shù)據(jù),這個(gè)價(jià)格不對(duì),請(qǐng)重新核對(duì) BOM 表第 12 行'。我一看,還真是我抄錯(cuò)了。"
張主任說完笑了:"我倒不是說 AI 比我好,我是說,AI 不給我面子。"
3 個(gè)月的真實(shí)使用數(shù)據(jù)
數(shù)據(jù)比我想象的好。3 個(gè)月的累計(jì)使用數(shù)據(jù):
- AI 文檔員處理了 1847 份文檔,平均響應(yīng)時(shí)間 2.3 秒,人工編輯修改率 18%(主要是因?yàn)榭蛻粼紨?shù)據(jù)錯(cuò)誤)
- AI 客服接待了 2,346 次客戶咨詢,其中 67% 由 AI 獨(dú)立完成,33% 轉(zhuǎn)人工
- 替代了 1.5 個(gè)文員工作量(原本計(jì)劃替代 2 個(gè),但客戶保留 1 個(gè)做復(fù)雜訂單)
- 客戶對(duì) AI 回復(fù)的客戶滿意度評(píng)分 4.6/5(原人工評(píng)分 4.2/5)
張主任說:"數(shù)據(jù)其實(shí)我不太在意,我在意的是,我現(xiàn)在不用半夜爬起來改報(bào)價(jià)了。"
他們沒預(yù)料到的副作用
下午跟張主任一起看車間,他指給我看一個(gè)新現(xiàn)象:3 個(gè)老員工現(xiàn)在主動(dòng)去學(xué) AI 用法。
"他們?cè)瓉砼卤惶娲?現(xiàn)在發(fā)現(xiàn) AI 干的都是他們不愿意干的活,反而開始琢磨怎么用 AI 幫自己干更多。"張主任說,"一個(gè)干了 12 年的老師傅跟我說,以前每天 4 小時(shí)在 Excel 里翻報(bào)價(jià),現(xiàn)在 30 分鐘出結(jié)果,他開始琢磨客戶關(guān)系管理。"
這跟我之前的預(yù)期不一樣。我原本以為 AI 數(shù)字員工會(huì)讓老員工抵觸,結(jié)果反而激發(fā)了他們的工作熱情。
3 個(gè)我們做錯(cuò)的地方
回沈陽的路上,我在高鐵上把這 3 個(gè)月的實(shí)施做了個(gè)復(fù)盤。坦白講,我們做錯(cuò)了 3 件事:
第一,初期培訓(xùn)時(shí)間不夠。我們當(dāng)時(shí)給了 4 小時(shí)培訓(xùn),實(shí)際上前 2 周應(yīng)該每天 1 小時(shí)陪跑。結(jié)果張主任他們前 2 周用得很別扭,3 周后才順暢。
第二,BOM 表導(dǎo)入 AI 時(shí),字段映射配錯(cuò)了 3 處。導(dǎo)致頭兩周所有報(bào)價(jià)都少算了 5%。這個(gè) bug 是張主任發(fā)現(xiàn)的,不是我們主動(dòng)測(cè)試出來的。
第三,售后響應(yīng)承諾過滿。我們承諾 7×24 響應(yīng),但實(shí)際夜間只有值班工程師。第二天早上的回復(fù),有時(shí)會(huì)到上午 10 點(diǎn)。這影響了張主任的體驗(yàn)。
這 3 件事,我們已經(jīng)在改進(jìn),后續(xù)客戶不會(huì)再出現(xiàn)。
下一階段我們打算做什么
客戶決定加購一個(gè)崗位:AI 質(zhì)檢員。
這家廠之前質(zhì)檢主要靠老師傅的經(jīng)驗(yàn),現(xiàn)在他們想試試 AI 數(shù)字員工能不能把質(zhì)檢報(bào)告標(biāo)準(zhǔn)化輸出。我估計(jì) 8 月份能上線。
回沈陽的高鐵上,我在筆記本上寫了幾行字:
"AI 數(shù)字員工不是替代誰,是讓原來不愿意干的活有人干,愿意干的活干得更多。"
這句話,不是我原創(chuàng)的。是張主任那個(gè)老師傅說的。
——遼寧天龍發(fā)科技 實(shí)施工程師 王思齊 2026-07-20 于沈大高鐵 G7652 次列車